El peligro de las marcas que elaboran estrategias a corto plazo, sobre todo en la crisis


El COVID19 obligó a desafiar nuestros límites, reinventarnos, y probar nuevas formas de hacer las cosas. En mi caso, me impulsó a realizar compras por Internet. Algo, que anteriormente, sólo había hecho en situaciones extremas, para comprar productos muy específicos que no se conseguían en Argentina.

Las estadísticas reflejan que el las compras por Internet han crecido considerablemente durante el confinamiento. Los sectores que más han crecido son: suministros de oficina, farmacia, supermercado y video juegos.

¿Qué aprendí sobre el e-commerce durante el confinamiento?                                

A raíz de diversas experiencias de compra por Internet, algunas muy positivas y otras no tanto, decidí escribir esta nota para compartir mis reflexiones al respecto.

  1. Ser honestos. A la hora de realizar compras online, los usuarios esperan sinceridad y transparencia.Por ello,es importante que los sitios de e-commerce indiquen a los usuarios si tienen stock del producto o no. Un usuario valora que el vendedor indique qué productos están disponibles y cuáles no para poder tomar una decisión. Comprar productos que nunca llegan, puede generar ingresos para la empresa a corto plazo, pero lograrán que ese usuario nunca vuelva a realizar una compra en su negocio, lo que generará pérdidas a la larga. A su vez, es conveniente incluir cuál sería la fecha estimada de arribo para que el cliente pueda determinar si puede esperar dos días, una semana o un mes.
  2. Ofrecer servicio de seguimiento de entregas. Durante el COVID19, las personas se muestran más pacientes hacia las marcas. Sin embargo, aún quieren saber cuándo llegará su pedido. Suma mucho enviarles un mail en el que se indique el estado del envío y el día exacto en el que lo recibirán.
  3. Prestar un buen servicio al cliente. En tiempos de crisis, la atención al cliente toma más importancia que nunca. Es lo que marca la diferencia entre repetir la compra con un proveedor y recomendarlo a tus familiares y amigos, o no.

A la hora de desarrollar una estrategia de e-commerce, es importante que las empresas tomen en consideración las cosas que valorarán los clientes a largo plazo. Es importante que aprovechen el momento, teniendo en mente estrategias a largo plazo. Una venta oportunista y cortoplacista que no complace las necesidades del cliente, puede tener repercusiones a largo plazo al punto de conseguir que el cliente nunca vuelva a comprar en su establecimiento.  

Escrito por Laura Vaillard, directora de Medialo Consulting

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